掌握利休七則，收攏人心一把罩

講到人的管理，我最崇拜的是人稱「利休和尚」的千利休。這位生於日本戰國時代著名的茶道宗師，本名為「田中與四郎」，有「茶聖」的美名。他把茶道傳承給七位出色徒弟，總稱為「利休七哲」，影響日本茶道六百年之久。後人把利休回答弟子問題的標準答案整理出「利休七則」，不但反映出他個人的茶道心得，也呈現出「以和為貴」的日本文化特質，其中利休常言「おもてなしの心」（熱情好客的心），更被日本奉為「服務的精神」，也是企業成功的秘訣。因為唯有用熱情的人做好服務，讓被招待的人（如客人）心情爽快了，自然而然會再來。同樣應用在管理階層上，對待員工也要讓他們感到舒適，才會繼續為公司及主管拚命，是一樣的道理。

到底「利休七則」在講些什麼呢？跟管理人心有什麼異曲同工之妙呢？

第一課／同理心

利休原文：茶は服のよきように点て（茶要泡得好入口）

這裡指的是要站在對方的立場、以對方的考慮來行事。客戶來店裡消費，圖的是什麼？喜歡食物？喜歡氣氛？喜歡某個服務人員？或是欣賞老闆？企業主要清楚知道，客戶在乎是哪一個服務需求，公司才能利用這個同理心，擴大產品或服務特色，以吸引更多人前來。

同樣地，應用在管理員工身上，身為主管及企業主必須思考當初員工為何要來這家公司應徵，對公司及自己的工作有什麼期望？對於自己的未來有什麼前景及規劃？能不能跟公司的前景齊頭並進？…..等等，如果主管或老闆都能幫員工想好下一步計畫，並帶給他未來，那麼他才會心甘情願地留在公司裡賣命工作。

第二課／做好服務的準備

利休原文：炭は湯の沸くように置き（有效能地置炭沸水）

這裡指的是不管做什麼事情，能不能事先做好準備、省去重複工作。假設開一家義大利麵店，在客人進來之前，應該把桌子、地板擦乾淨，湯匙、叉子應擺設在桌子上，而不是等到客人來時，才開始整理桌面。

做任何事情也一樣，一定要先做好服務準備。

而應用在管理員工方面，在員工進公司時，身為管理者有沒有幫員工做好教育訓練？工具準備好了沒？進來後，有沒有時間及管道讓員工適應？如果沒有，員工進來只會是惶恐不安的，這樣的公司在經營上相信也不會有好表現。

第三課 : 自然親切

利休原文：夏は涼しく冬は暖かに（安排冬暖夏涼的空間）

從事服務業，就是要讓客戶感覺像是一家人或老朋友一樣，相處沒有壓力，才能營造輕輕鬆鬆的氛圍，而客戶才會喜歡來。就像一等一科技，從內而外都營造快樂的氛圍，因此無論對待客戶或是員工都自然親切，成為公司的文化精神。

同樣地，當員工進公司工作時，能不能感受到自然親切的環境，而不是處處對立。如果員工進來公司，每個人都小心翼翼，嚴加防備，那麼這家公司的管理很糟糕。

第四課／站在客戶端思考，化繁為簡

利休原文：花は野にあるように（瓶中花如在原野）

在這裡指的是能不能分辨事物的本質，並協助客戶化繁為簡，創造驚喜。尤其在現在社會，想要吸引客戶上門，就必須時時站在客戶端思考，想想從現在到未來還能提供什麼樣的服務或創新idea，能讓對方覺得Surprised或更開心的事情。例如提供親子客群跟情侶客群不同大小或高低的桌子，讓彼此用餐時更舒適，或是在過程中提供一點小驚喜，創造回憶等等。

而在管理員工方面也是一樣的，企業主應該站在員工端去思考，他們最介意是什麼？未來的發展？有沒有前（錢）途？或他要的前途，公司能不能給？等等，把複雜的問題簡單化，讓員工可以安心在這裡上班，才能為公司創造最大利潤。

第五課／守時、重承諾

利休原文：刻限は早めに（時間要提早）

這裡指行動從容，且時間充裕，尤其要尊重別人的時間，守時重承諾。尤其答應客戶的事情，要守時，要做到。對自己的員工也一樣：答應的事情，一定要說到做到，不能忽略它或擺爛。

舉個例子，有些老闆在年初會議上大聲嚷嚷說如果員工做到什麼目標，公司會發放獎金或獎勵等等。結果到了年底結算時，員工雖做到營業額目標，但老闆卻抱怨公司另一部門沒賺錢，所以之前講的都不算數….等等。第二年，保證員工有機會就跑掉。隔年，若老闆再提出什麼樣的承諾或遠景，已沒有人會相信。

因此身為管理者千萬要記得：只要說出去的承諾，無論如何都要想辦法做到。當老闆的一定要有這種決心，員工才會幫忙打拚。否則員工做到了，老闆卻不屨行承諾，任何人都會灰心。

第六課／永遠有備案

利休原文：降らずとも雨の用意（雨具要備妥）

要時時準備好迎接任何變化的柔軟心態。因為「永遠」很難達成，很多事情並不一定照著心裡所想進行，所以在招聘任何員工，無論有多麼能幹，也不要把事情全放在一個人身上。萬一那個人不在了，事情不就毀了一半，無法收尾。所以要培養Plan B計畫出來，當原本負責的人遇到問題時，身為主管可以派出Plan B去協助解決問題，把它做好。

第七課／一視同仁

利休原文：相客に心せよ（對陪客貼心）

應用在服務業上，只要客戶付錢，都是客戶，沒有分奧客。而應用在管理員工上，則是要尊敬所有的同事及工作夥伴。

很多服務業將客人分為常客或非常客。遇到常客，就多送一盤小菜，這看在非常客的眼裡，十分不舒服，或計下次就不來了。因此建議要珍惜所有的客戶，不要大小眼，應該要一視同仁。同樣地，落實在管理員工身上，不能分老員工或新員工，應該當成公司的一份子，一視同仁。以一等一科技來說，即使新進同仁也享有公司同樣的福利。

做好以上七項，員工才會死心踏地的跟著公司一起打拚，一起成長。